قواعد العناية بالعملاء في المدن الاقتصادية

المقدمة

استناداً إلى الصلاحيات الممنوحة لهيئة المدن والمناطق الاقتصادية الخاصة بموجب تنظيمها الصادر بالأمر الملكي رقم (أ/19) وتاريخ 1431/03/10 هـ وتعديلاته، وإلى الفقرة رقم (11) من المادة الثالثة من التنظيم التي تنص على: الإشراف والرقابة على المطورين والمستثمرين والمشغلين والمقاولين والعاملين والمقيمين والزائرين في المدن الاقتصادية واستناداً إلى صلاحيات الهيئة الموضحة في اللائحة التنفيذية رقم 1 - المعتمدة من قبل مجلس إدارة الهيئة بالقرار رقم (2/1) وتاريخ 1432/11/26 هـ وإلى المادة الأربعون من اللائحة التنفيذية للهيئة التي تنص على: تختص الهيئة بسلطة وضع الإجراءات والبروتوكولات وتحديد المخالفات وعقوباتها لضمان الالتزام بجميع اللوائح والقواعد وبيانات السياسات والأدلة والقرارات التنفيذية.

المادة (1): التعريفات

مع مراعاة التعريفات الواردة في المادة (الأولى) من التنظيم، يقصد بالكلمات والعبارات الآتية المعاني المبينة أمام كل منها، مالم يقتض السياق خلاف ذلك:

المادة (2): نطاق التطبيق

تُطبق هذه القواعد على المطور أو المشغل أو المستثمر في المدن الاقتصادية وعلى كافة إداراتهم الداخلية ذات العلاقة المباشرة وغير المباشرة بتقديم خدماتها للعملاء، على اختلاف مواقعهم وأدوارهم بجهات الأعمال المختلفة، كما تطبق على أي طرف ثالث (خارجي) يُستعان به في إنجاز بعض المهام المتعلقة بالعملاء نيابة عنها ولا تشمل المستثمر الذي لا يقدم خدمات للعملاء مع ضرورة مراعاة التعليمات الصادرة عن الهيئة.

المادة (3): الهدف

تهدف هذه القواعد إلى ما يلي:

1. ضمان حصول عملاء المطور أو المشغل أو المستثمر على معاملة عادلة بشفافية ونزاهة في إدارة وحل الشكاوى والإجابة على الطلبات والاستفسارات المقدمة من قبلهم

2. توفير إطار وآلية عمل لإدارة وحوكمة شكاوى العملاء عن الخدمات المقدمة في المدن الاقتصادية

المادة (4): قواعد العناية بالعميل

1. يجب على المطور أو المشغل أو المستثمر توفير موقع إلكتروني ونشر قنوات التواصل مع العملاء من خلاله

2. يجب على المطور أو المشغل أو المستثمر من فئة الشركات المتوسطة والكبيرة وفق تصنيف الهيئة العامة للمنشآت الصغيرة والمتوسطة، توفير قنوات متعددة لاستقبال الشكاوى والطلبات والاستفسارات بحيث تمكن العملاء من تقديم الشكاوى حسب ما يفضلونه بكل يسر وسهولة وفي الأوقات المناسبة لهم وبما ينسجم مع طبيعة العمل لدى المطور أو المشغل أو المستثمر، على أن تتضمن بحد أدنى: قنوات رقمية (تطبيقات الهواتف الذكية منصة إلكترونية) الهاتف المجاني، الفروع أو الموقع الإلكتروني، بالإضافة إلى القنوات الأخرى الاختيارية مثل: البريد الإلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي

3. يجب على المطور أو المشغل أو المستثمر من فئة الشركات متناهية الصغر والصغيرة وفق تصنيف الهيئة العامة للمنشآت الصغيرة والمتوسطة، توفير قناتين كحد أدنى لاستقبال الشكاوى والطلبات والاستفسارات ونشر بياناتها في الموقع الإلكتروني بشكل واضح بما يضمن سهولة تواصل العملاء من داخل المملكة وخارجها، على سبيل المثال: (الهاتف المجاني، الفروع، البريد الإلكتروني، تطبيقات / منصات الهواتف الذكية)

4. يجب على المطور أو المشغل أو المستثمر وضع آلية معالجة الشكاوى والاستفسارات في مكان واضح للعملاء، وفي جميع القنوات المتاحة

5. يجب أن تتضمن آلية معالجة الشكاوى والاستفسارات الآتي:

أ. إجراءات تقديم الشكوى والاستفسار

ب. يجب أن تتضمن الآلية تصنيف واضح لاسم ونوع الشكوى من حيث الفئة الرئيسية و الفئة الفرعية، مع توضيح المدة الزمنية لمعالجة كل فئة والمدة الزمنية للرد على الاستفسار أو الشكوى

ج. يجب أن تتضمن الآلية تصنيف واضح للشكاوى من حيث الأهمية على سبيل المثال: (عالية، عاجلة، متوسطة، منخفضة)، مع توضيح آلية التصنيف والمدة الزمنية لمعالجتها

د. توثيق استلام الشكوى والاستفسار وتزويد العميل برقم مرجعي لكل شكوى أو استفسار عن طريق رسالة نصية الى هاتفه المحمول أو البريد الإلكتروني، متضمنة المدة المحددة للمعالجة.

هـ. توثيق القناة المستخدمة في التواصل مع العميل والاحتفاظ بسجلاتها بحد أدنى خمس سنوات

و. معالجة الشكاوى والاستفسارات الواردة مباشرة إلى المطور أو المشغل أو المستثمر وفقاً لما يصدر من تعليمات وقواعد من الهيئة، ووفقاً للإجراءات الداخلية المتبعة لدى المطور أو المشغل أو المستثمر المعتمدة من الهيئة

ز. تزويد العميل بنتائج معالجة الشكوى بشكل مفصل وبالمستندات اللازمة إن وجدت، والرد على الاستفسارات بشكل واضح وبجودة عالية من خلال قناة استلام الشكوى أو الاستفسار

ح. في حال عدم رضا العميل عن نتيجة المعالجة، يجب تزويده بقنوات التواصل مع الهيئة

6. يجب على المطور أو المشغل أو المستثمر، اعتماد آلية معالجة الشكاوى والاستفسارات من قبل الهيئة

المادة (5): التقارير

يجب على المطور أو المشغل أو المستثمر إعداد تقارير شهرية، تتضمن عدد الشكاوى والطلبات والاستفسارات الواردة، والوقت الزمني المستغرق لمعالجتها وتصنيفها والإجراءات المتخذة بشأنها، ومدى رضا العملاء عن نتائج معالجة الشكاوى، وكافة المعلومات المتعلقة بها، وإرسال نسخة من التقرير إلى الهيئة خلال عشرة أيام عمل من الشهر التالي.

المادة (6): تصعيد الشكوى للهيئة

1. يحق للعميل، ممن سبق له تقديم شكوى لدى المطور أو المشغل أو المستثمر ومضى عليها خمسة أيام عمل ولم تتم معالجتها، أو لم يحصل على نتيجة مرضية، تصعيد الشكوى للهيئة بشرط توافر رقم مرجعي للشكوى من قبل المطور أو المشغل أو المستثمر

2. يحق للعميل تصعيد الشكوى إلى الهيئة عن الخدمات المقدمة له في الحالات التالية:

أ. انتهاء المدة المحددة للعميل لمعالجة الشكوى دون معالجتها

ب. عدم رضا العميل عن المدة المستغرقة لمعالجة الشكوى

ج. عدم رضا العميل عن الحل المقدم لمعالجة الشكوى

د. إغلاق الشكوى دون معالجتها

3. يتم النظر في الشكوى من الهيئة وفقاً لمهامها واختصاصاتها، دون إخلال بمهام الجهات المختصة

4. في حال كانت الهيئة غير مختصة في نظر الشكوى، يتم إشعار العميل من قبل إدارة العناية بالعملاء بالهيئة بذلك لتقديم الشكوى إلى الجهات المختصة.

5. عند تصعيد الشكوى إلى الهيئة من قبل العميل، يتم إرسال بريد إلكتروني من قبل إدارة العناية بالعملاء بالهيئة ومطالبة المطور أو المشغل أو المستثمر تزويد الهيئة بالمعلومات والمستندات المطلوبة في الشكوى خلال يومي عمل على أن تتضمن رد مفصل عن الشكوى، وموقف المطور أو المشغل أو المستثمر حيالها، ونسخة من سجل الشكوى تشمل كافة تفاصيل إجراءات معالجتها

6. تبت الهيئة في الشكوى في مهلة لا تتجاوز خمسة أيام عمل من تاريخ الاستلام

أ. في حال تبين للهيئة من خلال دراسة المعلومات والمستندات المتعلقة بالشكوى وجود تقصير من المطور أو المستثمر أو المشغل، تقوم الهيئة بمطالبة المقصر بالقيام بإجراء تصحيحي لمعالجة شكوى العميل وتنفيذه خلال خمسة أيام عمل

ب. في حال تجاوز المدة الزمنية المحددة لتنفيذ الإجراء التصحيحي ولم تتم معالجة شكوى العميل، تقوم الهيئة بتصعيد الشكوى إلى الرئيس التنفيذي والمطالبة بمعالجة شكوى العميل خلال ثلاثة أيام عمل

7. يتم تقديم الشكوى للهيئة من خلال قنوات التواصل التالية:

المادة (7): ضوابط إنشاء إدارة العناية بالعميل لدى المطور أو المشغل أو المستثمر في المدن الاقتصادية

يتعين على المطور أو المشغل أو المستثمر في المدن الاقتصادية الالتزام بما يلي:

1. إنشاء إدارة مستقلة تسمى "إدارة العناية بالعميل"، تكون مرجعيتها للرئيس التنفيذي أو من يفوضه

2. تُمنح الإدارة الصلاحيات والدعم المادي والفني والتقني والكادر البشري الكافي لتأدية المهام المنوطة بها

3. يجب على المطور أو المشغل أو المستثمر توظيف العدد المناسب من الموظفين حسب النشاط والفروع وعدد العملاء

4. يجب على المطور أو المشغل أو المستثمر تزويد الهيئة - كتابة - باسم وأرقام التواصل المباشر مع مدير الإدارة مع مراعاة تحديث الهيئة عند التعيين أو التكليف

5. يجب أن يتوفر لدى مدير الإدارة وموظفيها المعرفة والخبرة الكافية في خدمة العملاء، وأن يتم الاستمرار في تأهيلهم وتدريبهم

6. يجب أن يتوفر لدى مدير الإدارة وموظفيها المعرفة الكافية بالأنشطة والخدمات المقدمة من قبل المطور أو المشغل أو المستثمر

7. يجب أن تكون الإدارة مسؤولة عن العناية بالعملاء، والتأكد من معاملتهم بعدالة وشفافية، وحصولهم على الخدمات والمنتجات المناسبة لاحتياجهم، وأن يكون ذلك من خلال قيام المطور أو المشغل أو المستثمر باتباع الآتي:

أ. إعداد سياسات وإجراءات داخلية خاصة بحماية حقوق العملاء في جميع مراحل التعامل بما يتوافق مع هذه القواعد، مثل: إجراءات التسويق والبيع، إجراءات ضمان جودة خدمات ما بعد البيع، إجراءات التعامل مع الشكاوى، إجراءات التواصل مع العملاء

ب. التأكد من التزام الإدارات الداخلية باتباع وتنفيذ السياسات والإجراءات المرتبطة بالعميل

ج. معالجة شكاوى واستفسارات العملاء التي ترد مباشرة إلى المطور أو المشغل أو المستثمر أو التي ترد من خلال الهيئة، وأن يكون ذلك بما يتوافق مع ما ورد في هذه القواعد

د. التعرف على أولويات وسلوك العملاء بما يلبي الاحتياجات المتغيرة للعملاء

8. التأكد من توفر الحد الأدنى لقنوات استقبال الشكاوى والاستفسارات، وفقاً لما تمت الإشارة إليه في كل من الفقرة رقم (2) و (3) من المادة الرابعة من هذه القواعد

9. يجب أن يتوفر لدى الإدارة الأنظمة التقنية التي تدعم قبول وتوثيق عملية استلام ومتابعة إجراءات معالجة الشكاوى بالتاريخ والوقت وبيانات المستلمين والمتعاملين مع كل شكوى بشكل يسمح بمعرفة حالة الشكوى وما تم حيالها، ويجب أن تتيح هذه الأنظمة إمكانية الربط الآلي لأي قواعد بيانات تنشئها الهيئة لأغراضها الرقابية

10. يجب على المطور أو المشغل أو المستثمر تمكين العملاء من تقييم مدى رضاهم عن نتائج معالجة الشكوى، على أن يتم توثيق ذلك في النظام التقني

11. يجب أن تطور الإدارة آلية عملها مع الإدارات ذات العلاقة، تشمل اتفاقيات مستوى الخدمة وآلية التصعيد لضمان معالجة الشكاوى خلال المدة النظامية، على أن يتم تفعيل هذه الآلية تقنيا وقياس مدى التزام الإدارات بها

12. يجب على الإدارة تطوير سياسة لتحليل الشكاوى والأنماط الخاصة بها والتعامل مع أسبابها ومصادر نشوئها، كما يجب على الإدارة توثيق هذه التقارير وقياس فعاليتها في معالجة مصادر نشوء الشكاوى المتكررة

13. يجب على الإدارة تزويد الرئيس التنفيذي للمطور/المشغل/المستثمر - بحسب الأحوال - أو من يفوضه، بتقرير ربع سنوي عن طبيعة الشكاوى المستلمة والإجراءات المتخذة حيالها ومدى رضا العملاء عن نتائج معالجة الشكاوى، وتقرير لقياس فاعلية جميع الإجراءات المرتبطة بالعملاء، مثال: فترات انتظار العملاء في الفروع والهاتف وفترة معالجة الشكوى

14. يجب أن تخضع إجراءات عمل الإدارة للمراجعة والتدقيق من قبل إدارة المراجعة الداخلية وإدارة الالتزام لدى المطور أو المشغل أو المستثمر - بحسب الأحوال - بشكل دوري للتأكد من صحة البيانات المقدمة

المادة (8): أحكام ختامية

1. تمثل هذه القواعد الحد الأدنى لما يجب على المطور أو المشغل أو المستثمر القيام به للعناية بالعملاء، ويجب أن يعمل على تطوير الإجراءات الداخلية بشكل مستمر، بالتنسيق والمواءمة مع الهيئة، بما يتناسب مع طبيعة وحجم الأعمال مع مراعاة أفضل المعايير والممارسات المحلية والدولية المطبقة بهذا الشأن

2. تلغي هذه القواعد ما يتعارض معها من تعليمات وتوجيهات سابقة

3. للهيئة متابعة تطبيق هذه القواعد واتخاذ أي إجراءات ضرورية حسب ما تراه مناسبا بما يتم رصده من مخالفات، بما في ذلك فرض عقوبات أو غرامات أو طلب تنفيذ إجراءات تصحيحية، وفقا لجدول المخالفات والجزاءات الذي تصدره الهيئة

4. للهيئة مراجعة هذه القواعد بصورة دورية كل ثلاثة سنوات وتعديلها، أو تعديلها متى ما دعت الحاجة لذلك

المادة (9) السريان:

تسري هذه القواعد ويعمل بها من تاريخ نشرها.

المادة (10) النشر:

تنشر هذه القواعد في الموقع الإلكتروني للهيئة.

المصدر: قواعد العناية بالعملاء في المدن الاقتصادية - هيئة المدن والمناطق الاقتصادية الخاصة